LA ATENCION AL CLIENTE

A nadie se le escapa que estamos atravesando una situación crítica. Y, aunque nuestros dirigentes políticos se empeñen en querer hacernos ver lo contrario, lo cierto es que solamente un ciego supino o un iluso integral pueden permanecer ajenos a la cruda y dura realidad que nos ha tocado vivir. Por mucho que intenten esconderla y adobarla con florituras verbales, la crisis sigue estando ahí, vivita y coleando. Por eso no nos queda más remedio que hacerle frente con todas nuestras fuerzas.

Dicen los entendidos que en tiempos de recesión económica como la actual, las organizaciones empresariales deben esforzarse en buscar una mayor competitividad para permanecer en los mercados. Para ello deben poner su empeño en buscar nuevas oportunidades de negocio a fin de que sus productos y servicios no queden relegados. Y es en este sentido donde el tejido industrial deberá tener en cuenta que estamos ante un cambio de ciclo productivo que repercute de forma directa en el consumo. Pero también debe tener en cuenta que el cambio en los hábitos consumistas repercute igualmente en la génesis del producto a ofertar.

Estos cambios, ocasionados por la crisis –que no es solamente económica sino también cultural- , conllevan necesariamente modificaciones en la percepción y en la sensibilidad del posible cliente. De ahí que las empresas, si quieren sobrevivir, se vean obligadas también a evolucionar en consonancia y en sintonía con el consumidor. De lo contrario, se exponen a regar fuera de tiesto y a perder definitivamente el tren.

Una de las facetas a tener en cuenta es, por consiguiente, la necesidad ineludible de mejorar la atención al cliente, ofreciendo nuevas soluciones a los problemas que les pueda ocasionar el producto ofertado. No se trata de fabricar por fabricar o de vender por vender, así sin más. Hay que fidelizar al cliente. Hay que ofrecerle soluciones que estén en consonancia con sus posibilidades económicas. Hay que darles garantías reales y no solo verbales o plasmadas en un simple papel.

Por eso me atrevo a afirmar que toda empresa, independientemente del número de trabajadores que la integren, debe tener siempre un departamento dedicado a la atención de quejas y reclamos. Del correcto y educado funcionamiento de dicho departamento dependerá, sin duda, que un cliente bien atendido se decida a seguir adquiriendo sus productos. Una mala respuesta o una mala gestión de la queja producirá con toda seguridad el efecto contrario e impulsará al cliente a tomar la decisión de no volver a adquirir ese producto.

Toda recesión económica provoca necesariamente cambios en los hábitos de consumo. En los años pasados, el consumidor estaba actuando alegremente y dejándose llevar por una conducta impulsiva, apoyada en la bonanza económica. Pero los tiempos han cambiado. Y ahora el consumidor se ve forzado a actuar con mucha más racionalidad, con mucha más mesura. Por eso ralentiza, retarda y pospone tanto sus compras. Sus problemas económicos le obligan a tener que hacer frente a lo más imprescindible para poder seguir subsistiendo con un mínimo de dignidad.

En la actualidad, lo que el cliente busca no es solamente el precio y la calidad del producto. También priman otros valores. Una buena atención, un ambiente agradable, un trato personalizado y un servicio rápido y con garantías influyen en gran medida en sus decisiones. No me cabe la menor duda. Un consumidor quedará satisfecho si encuentra una solución a lo que necesita. Y si, además, recibe una buena atención personalizada, no solo volverá a comprar a ese establecimiento o en esa empresa sino que la recomendará a otros clientes potenciales.

Sin embargo, si recibe un mal servicio –bien porque el producto era deficiente, bien porque no le han atendido en sus justas reclamaciones- , no solo dejará de adquirir esos productos sino que es muy probable que él mismo comience a generar una mala y negativa publicidad a través del boca a boca.

No podemos olvidar algo que es evidente. Hoy el consumidor –todo consumidor- se comporta de una forma más racional y más exigente. No en vano tiene mayor acceso a todo tipo de información. Por eso, si antes compraba por impulso espontáneo, ahora actúa con mucha más lógica y con mucha más racionalidad. De ahí la necesidad de prestarle una mayor atención y de tener en cuenta no solo sus gustos sino también sus reclamaciones.

A VUELTAS CON LOS COMERCIALES

La crisis que estamos sufriendo y que no es solo económica está provocando una serie de fenómenos sociológicos que sería prolijo enumerar. Uno de los más relevantes es la caída severa de los niveles de consumo en la mayor parte de la población. Y esta menor demanda por parte del consumidor, lleva consigo una mayor inercia en los sectores productivos. Aquí no se puede decir aquello de que “no se consume porque no se produce”. La verdad está en la afirmación contraria: “No se produce porque no se consume”.

Ante esta alarmante situación, es cuando hay que potenciar determinados elementos o estamentos empresariales. Ante este cúmulo de circunstancias negativas, es cuando los departamentos comerciales –junto con los publicitarios- están llamados a adquirir un mayor protagonismo dentro de las empresas. Así lo está atestiguando la experiencia. Un informe reciente de Adecco resalta que las redes de ventas son las que menos sufren las consecuencias de la crisis. En ellas no solo se mantienen sino que aumentan las solicitudes de empleo.

Dicen los entendidos que las crisis son un buen momento para explorar nuevos mercados, para crecer y lograr restar protagonismo a los competidores que se habían dormido en los laureles y no habían previsto los cambios que se avecinaban, no sé si por hacerle caso a las mentiras gubernamentales o simplemente por desidia. Y una de las formas eficaces de explorar o abrir nuevos mercados es la de potenciar a los comerciales.

Claro que ese potenciamiento no puede reducirse a un simple aumento de plantilla. No basta con aumentar el número de comerciales. Hay que formarlos. Hay que imbuirles ese talento comercial que los catapulte a hacer frente a los retos que tendrán delante. Hay que prepararlos adecuadamente para que, conociendo los gustos y las demandas de los posibles clientes, sean capaces de convencer al comprador de que el producto que le oferta, es el más adecuado para satisfacer esas demandas.

Yo no sé si el comercial nace o se hace. Supongo que las dos cosas. Un buen comercial necesita poseer unas cualidades innatas. Pero también hay que tener en cuenta que la experiencia es un grado y que la vida es un continuo y constante aprendizaje. Por eso las empresas están obligadas a formar a sus comerciales ya desde el inicio. Y están obligadas también a que se reciclen de manera continuada.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que la formación que necesita un comercial, tiene que ser personalizada y con programas que vayan más allá de la pura teoría. Y es precisamente ahí donde habrá que hacer hincapié cuando en la sociedad las tendencias consumistas brillan por su ausencia debido a las carencias económicas.

Si esto es verdad en todos los campos, lo es mucho más en el campo joyero. Tenemos que ser realistas y reconocer que los productos que ofrece nuestro sector no pertenecen al campo de la pura y dura subsistencia. En general son productos de los que, más o menos, se puede prescindir sin que por ello sufra detrimento nuestra endeble salud física. De ahí la urgencia de saber despertar en el posible cliente su necesidad social. Por eso, además de los aspectos técnicos, el comercial necesita desarrollar sus capacidades comunicativas, teniendo siempre presente en su labor los gustos del cliente.

Evidentemente, aquí no trato de dar lecciones a nadie. Simplemente estoy reflexionando el voz alta sobre una faceta de nuestro entramado empresarial que tal vez tengamos algo descuidada. Estoy plenamente convencido de que la inversión en la formación de nuestros comerciales –unida a unas agresivas campañas publicitarias- serán sin duda un camino eficaz para abrir esos nuevos cauces que nuestros productos están demandando a voces.

Si tenemos buenos productos –y yo estoy convencido de que es así y de que no tenemos nada que envidiar a lo que viene de afuera- , no los escondamos por miedo a perderlos. Ni tampoco los almacenemos esperando que ellos solos se pongan a andar. Ellos, aunque tenga una potente fuerza innata, no tienen piernas para moverse por sí mismos. Necesitan que alguien los de a conocer. Necesitan ser publicitados y necesitan ser mostrados. Necesitan que las empresas que los han creado se decidan a potenciar sus departamentos publicitarios y comerciales. Solo así podrán alcanzar el fin para el que fueron creados. Y solo así podrán producir esos beneficios crematísticos, tan imprescindibles para nuestros bolsillos.

ANTE UN NUEVO CURSO EMPRESARIAL

Ha terminado el verano no sé si con pena o con gloria. Lo que sí sé es que ha llegado el momento de dar un nuevo impulso a nuestro sector. Mejor dicho, ha llegado el momento de iniciar una nueva andadura. Y digo nueva porque la que llevábamos no era del todo acertada.

Seamos conscientes de ello o no, lo cierto es que estamos ante un ultimátum. Los meses que se nos avecinan son meses de total supervivencia. Por eso, o tomamos las medidas apropiadas o no nos quedará ni lugar para el lamento.

Si miramos a nuestro alrededor, veremos que todo ha caído en picado, comenzando por los precios. Sin embargo, el valor del oro no solo se mantiene, sino que sigue aumentando. ¿No seremos capaces de sacarle provecho a este valor? Pienso que puede ser un arma eficaz que tenemos en nuestras manos y que no estamos utilizando como es debido.

No me cansaré de decir por activa y por pasiva que los tiempos han cambiado y que la realidad que ahora nos toca vivir es otra y muy distinta. Por eso ya no valen los planteamientos antiguos, las esperas a que el "diente de sierra" de la vuelta. O buscamos cada uno la solución a nuestro negocio o tal vez tengamos que seguir el camino de los que ya han abandonado. Son excepciones pero hay a quien le va mejor que en años anteriores. ¿Por qué será?

En otro artículo anterior hacía referencia a aquello de que comprar por comprar y esperar a que llegue el cliente para poder vender, ya no tiene ni éxito ni futuro. Hoy vuelvo a insistir en ello. Y lo hago con pleno convencimiento. Porque si no somos capaces de buscar proveedores que sean compañeros de viaje, que tiren de la cuerda en la misma dirección, iremos por un camino equivocado.

No me resisto a hacer una referencia aunque sólo sea a modo de ejemplo: Fijémonos en algunas marcas de moda. Aun sin ser su especialidad, han alcanzado ventas en el mundo del reloj especialmente casi impensables hace muy poco tiempo. Y ahora surge otra pregunta: ¿Qué está pasando con la mayoría de ellas? Las marcas generalistas fueron la tabla de salvación hace algún tiempo. ¿Y qué está sucediendo ahora con ellas? El boom de las grandes superficies ¿sigue igual?

Por favor, reflexionemos un poco y tratemos de buscar respuestas objetivas analizando las causas. Nuestros niños, nuestros jóvenes ¿qué consumen?, ¿Cómo y por qué arrastran a sus padres a nuestros establecimientos? ¿Qué está pasando con Walt Disney que es capaz de pagar 2.800 millones de euros por Marvel? ¿Qué se esconde detrás de estas grandes operaciones? Hace poco tiempo los niños pensaban en Mickey Mouse; luego en Hello Kitty. Ahora sólo piensan en Hannah Montana. ¿Quién será la próxima? ¿No nos da que pensar?

Hasta hace muy poco tiempo recibíamos frecuentes llamadas de joyeros interesándose por Hello Kitty y preguntando quién distribuía sus joyas y sus relojes. Hoy nos preguntan por Hannah Montana, ¿Cuál es el próximo y cuándo? La velocidad de la red nos hace correr a todos. No olvidemos que nuestros hijos han nacido en la era de los ordenadores y los llevan en la sangre. Hasta los educadores se están dando cuenta de ello. Ya era hora...

Las grandes películas ya se producen en pequeños despachos. Ya no hacen falta aquellas macroinstalaciones que se montaron para grabar “Ben Hur”, “El Cid” o “La Pasión” y tantas y tantas superproducciones que recordamos. Hoy las aguas discurren por cauces muy distintos. Todo ha evolucionado hacia un nuevo mundo, hacia una nueva forma de ver la vida y de posicionarse ante la realidad. Es algo que está ahí y que nosotros no podemos cambiar.

Pues bien, si esto es así, ¿por qué insistimos en creer que los joyeros pertenecemos a otro mundo? ¿Somos tan diferentes de los otros sectores? Comentan muchos que el futuro está en la exportación. Y puede que sea cierto. Pero también habrá que preguntarse qué va pasar con el mercado local. Es el que tenemos más a mano, el que está ahí, a nuestro lado, el que sigue existiendo aunque sea de forma distinta. Porque un día –y ojalá que sea pronto- la crisis llegará a su fin y ya nada va a ser igual.

El año 2009 ha sido para nuestras empresas el año de los despidos, de las reducciones drásticas, de los reajustes de personal, del cerrojazo publicitario, de la eliminación de inversiones nuevas, etc., etc. Ha sido un año que muchos quisieran encerrar entre paréntesis y eliminarlo del calendario. Pero entonces surge otra pregunta: ¿Quién se preparó para la nueva era? ¿Cómo vamos afrontar el 2010 y los sucesivos?

En buena lógica y utilizando un símil estudiantil ahora que comienza el nuevo curso escolar, habrá que decir aquello de que: “El que haya hecho los deberes, podrá continuar la carrera; pero el que no, tendrá que volver a empezar o tal vez elegir otra.”