A nadie se le escapa que estamos atravesando una situación crítica. Y, aunque nuestros dirigentes políticos se empeñen en querer hacernos ver lo contrario, lo cierto es que solamente un ciego supino o un iluso integral pueden permanecer ajenos a la cruda y dura realidad que nos ha tocado vivir. Por mucho que intenten esconderla y adobarla con florituras verbales, la crisis sigue estando ahí, vivita y coleando. Por eso no nos queda más remedio que hacerle frente con todas nuestras fuerzas.
Dicen los entendidos que en tiempos de recesión económica como la actual, las organizaciones empresariales deben esforzarse en buscar una mayor competitividad para permanecer en los mercados. Para ello deben poner su empeño en buscar nuevas oportunidades de negocio a fin de que sus productos y servicios no queden relegados. Y es en este sentido donde el tejido industrial deberá tener en cuenta que estamos ante un cambio de ciclo productivo que repercute de forma directa en el consumo. Pero también debe tener en cuenta que el cambio en los hábitos consumistas repercute igualmente en la génesis del producto a ofertar.
Estos cambios, ocasionados por la crisis –que no es solamente económica sino también cultural- , conllevan necesariamente modificaciones en la percepción y en la sensibilidad del posible cliente. De ahí que las empresas, si quieren sobrevivir, se vean obligadas también a evolucionar en consonancia y en sintonía con el consumidor. De lo contrario, se exponen a regar fuera de tiesto y a perder definitivamente el tren.
Una de las facetas a tener en cuenta es, por consiguiente, la necesidad ineludible de mejorar la atención al cliente, ofreciendo nuevas soluciones a los problemas que les pueda ocasionar el producto ofertado. No se trata de fabricar por fabricar o de vender por vender, así sin más. Hay que fidelizar al cliente. Hay que ofrecerle soluciones que estén en consonancia con sus posibilidades económicas. Hay que darles garantías reales y no solo verbales o plasmadas en un simple papel.
Por eso me atrevo a afirmar que toda empresa, independientemente del número de trabajadores que la integren, debe tener siempre un departamento dedicado a la atención de quejas y reclamos. Del correcto y educado funcionamiento de dicho departamento dependerá, sin duda, que un cliente bien atendido se decida a seguir adquiriendo sus productos. Una mala respuesta o una mala gestión de la queja producirá con toda seguridad el efecto contrario e impulsará al cliente a tomar la decisión de no volver a adquirir ese producto.
Toda recesión económica provoca necesariamente cambios en los hábitos de consumo. En los años pasados, el consumidor estaba actuando alegremente y dejándose llevar por una conducta impulsiva, apoyada en la bonanza económica. Pero los tiempos han cambiado. Y ahora el consumidor se ve forzado a actuar con mucha más racionalidad, con mucha más mesura. Por eso ralentiza, retarda y pospone tanto sus compras. Sus problemas económicos le obligan a tener que hacer frente a lo más imprescindible para poder seguir subsistiendo con un mínimo de dignidad.
En la actualidad, lo que el cliente busca no es solamente el precio y la calidad del producto. También priman otros valores. Una buena atención, un ambiente agradable, un trato personalizado y un servicio rápido y con garantías influyen en gran medida en sus decisiones. No me cabe la menor duda. Un consumidor quedará satisfecho si encuentra una solución a lo que necesita. Y si, además, recibe una buena atención personalizada, no solo volverá a comprar a ese establecimiento o en esa empresa sino que la recomendará a otros clientes potenciales.
Sin embargo, si recibe un mal servicio –bien porque el producto era deficiente, bien porque no le han atendido en sus justas reclamaciones- , no solo dejará de adquirir esos productos sino que es muy probable que él mismo comience a generar una mala y negativa publicidad a través del boca a boca.
No podemos olvidar algo que es evidente. Hoy el consumidor –todo consumidor- se comporta de una forma más racional y más exigente. No en vano tiene mayor acceso a todo tipo de información. Por eso, si antes compraba por impulso espontáneo, ahora actúa con mucha más lógica y con mucha más racionalidad. De ahí la necesidad de prestarle una mayor atención y de tener en cuenta no solo sus gustos sino también sus reclamaciones.
Dicen los entendidos que en tiempos de recesión económica como la actual, las organizaciones empresariales deben esforzarse en buscar una mayor competitividad para permanecer en los mercados. Para ello deben poner su empeño en buscar nuevas oportunidades de negocio a fin de que sus productos y servicios no queden relegados. Y es en este sentido donde el tejido industrial deberá tener en cuenta que estamos ante un cambio de ciclo productivo que repercute de forma directa en el consumo. Pero también debe tener en cuenta que el cambio en los hábitos consumistas repercute igualmente en la génesis del producto a ofertar.
Estos cambios, ocasionados por la crisis –que no es solamente económica sino también cultural- , conllevan necesariamente modificaciones en la percepción y en la sensibilidad del posible cliente. De ahí que las empresas, si quieren sobrevivir, se vean obligadas también a evolucionar en consonancia y en sintonía con el consumidor. De lo contrario, se exponen a regar fuera de tiesto y a perder definitivamente el tren.
Una de las facetas a tener en cuenta es, por consiguiente, la necesidad ineludible de mejorar la atención al cliente, ofreciendo nuevas soluciones a los problemas que les pueda ocasionar el producto ofertado. No se trata de fabricar por fabricar o de vender por vender, así sin más. Hay que fidelizar al cliente. Hay que ofrecerle soluciones que estén en consonancia con sus posibilidades económicas. Hay que darles garantías reales y no solo verbales o plasmadas en un simple papel.
Por eso me atrevo a afirmar que toda empresa, independientemente del número de trabajadores que la integren, debe tener siempre un departamento dedicado a la atención de quejas y reclamos. Del correcto y educado funcionamiento de dicho departamento dependerá, sin duda, que un cliente bien atendido se decida a seguir adquiriendo sus productos. Una mala respuesta o una mala gestión de la queja producirá con toda seguridad el efecto contrario e impulsará al cliente a tomar la decisión de no volver a adquirir ese producto.
Toda recesión económica provoca necesariamente cambios en los hábitos de consumo. En los años pasados, el consumidor estaba actuando alegremente y dejándose llevar por una conducta impulsiva, apoyada en la bonanza económica. Pero los tiempos han cambiado. Y ahora el consumidor se ve forzado a actuar con mucha más racionalidad, con mucha más mesura. Por eso ralentiza, retarda y pospone tanto sus compras. Sus problemas económicos le obligan a tener que hacer frente a lo más imprescindible para poder seguir subsistiendo con un mínimo de dignidad.
En la actualidad, lo que el cliente busca no es solamente el precio y la calidad del producto. También priman otros valores. Una buena atención, un ambiente agradable, un trato personalizado y un servicio rápido y con garantías influyen en gran medida en sus decisiones. No me cabe la menor duda. Un consumidor quedará satisfecho si encuentra una solución a lo que necesita. Y si, además, recibe una buena atención personalizada, no solo volverá a comprar a ese establecimiento o en esa empresa sino que la recomendará a otros clientes potenciales.
Sin embargo, si recibe un mal servicio –bien porque el producto era deficiente, bien porque no le han atendido en sus justas reclamaciones- , no solo dejará de adquirir esos productos sino que es muy probable que él mismo comience a generar una mala y negativa publicidad a través del boca a boca.
No podemos olvidar algo que es evidente. Hoy el consumidor –todo consumidor- se comporta de una forma más racional y más exigente. No en vano tiene mayor acceso a todo tipo de información. Por eso, si antes compraba por impulso espontáneo, ahora actúa con mucha más lógica y con mucha más racionalidad. De ahí la necesidad de prestarle una mayor atención y de tener en cuenta no solo sus gustos sino también sus reclamaciones.
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